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中文篇名

5S服務品質管制——讓顧客更滿意

作者

劉亞濤

中文摘要

對於服務業而言,顧客滿意度是決定企業在市場競爭中成長、發展、壯大的關鍵。顧客滿意度受產品品質、價格因素、情景、個人因素及服務品質等因素的影響。相對而言,服務品質在影響顧客滿意度方面具有更大提升空間。因此,基於顧客滿意度來進行服務品質的改進與提升,是服務類企業服務品質管制的關鍵。在航空服務過程中, 顧客與航空公司服務人員、服務設施和服務環境形成服務接觸。顧客通過每一次服務接觸,形成對航空公司服務品質的感知和評價。

刊名

清華管理評論

期數

201304 (2013:2期)

起訖頁

86-93

出版單位

清華大學

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