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五金雜貨王服務行銷策略──小北百貨
文章發表：2026/07/20
市場的小北百貨或許並沒有那麼眾所周知，但其「五金雜貨王」的封號可不是浪得虛名的。為了提供顧客不間斷的服務，小北百貨採取全年無修、24小時營業的模式，該公司認為，顧客一旦因為急用而前來購買，以後就有可能會繼續上門消費，而這個開店政策，也形成了小北百貨在業界的重要差異點。小北百貨的營運模式比較接近日本第一大折扣賣場唐吉訶德，並在市場上獨樹一格。
小北百貨的特色是「賣別人不賣的產品、做別人不做的事、留別人留不住的人」，其服務理念為「只要是客人需要的，小北就給」。一般零售業者都會盡量精簡品項，主打熱門商品，但小北卻反其道而行，店內塞進了一堆「冷門商品」，即使是早已過時的錄音帶亦有販售，其背後「顧客一旦因為對特定冷門商品有需要而前來購買，以後就有可能會繼續上門消費」。網路對小北百貨所下的評論是「父母救星」，因為如果碰到小孩上學臨時缺什麼東西的時候，半夜三更都可以趕緊衝去小北買。
為了要讓顧客什麼都買得到，百坪店面至少得塞入25,000種品項，因此，小北百貨的店面塞貨塞得到處都是，庫存不只從地板一路堆到天花板，還從店內一路滿到店外。但這樣看似「雜亂無章」的店面陳列，卻是小北百貨賴以落實「賣別人不賣的產品、做別人不做的事」的必要手法。而且，對某些顧客來說，這種「違和感」反而是一種另類的有趣存在，這些人會在店內慢慢逛，享受淘寶的樂趣，這可是網路購物所無法提供的體驗呢！
但是，如何才能夠做到亂中有序，讓顧客可以迅速找到想要購買的品項呢？這就有賴神奇的店長了。為了應付顧客各種購買需求，小北百貨的店長不僅要能夠接地氣，還要比電腦厲害，瞬間就能指出店內諸多商品的陳列位置。 此外，相較於美妝品，五金百貨的品牌辨識度較低，消費者常常得仰賴店長的 解說與推薦，所以，店長絕對是撐起一家店的靈魂人物。為了能夠「做別人不做的事」，也為了能夠好好地服務顧客，小北對「人員」甚為重視，並花了很多力氣在內部行銷(internal marketing) (Armstrong et al., 2017)上，以「留下別人留不住的人」，特別是降低店長的流動率。
小北百貨的創辦人很在乎同理心，他同理顧客的需求，所以「我們做有錢人不想做的生意」，所以即使是冷門品，只要顧客有需求，小北百貨就會備著。但要同理顧客，就得先同理員工。
