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「危機管理」，公部門如何因應及面對
文章發表：2025/02/17
一、公部門在進行危機管理時可能會面臨的課題
若整理相關文獻資料會發現，公部門在進行危機管理時可能會面臨下列幾項課題（劉兆隆，2012：26；鍾從定，2003：102）：
（一）政府組織受到科層結構的限制，缺乏彈性授權
在危機管理過程中，政府行政部門必須被授予足夠的權力，同時也可運用公共財政工具，將中央與地方政府行政體系的人力與物力投入，而這些財政、公權力與行政組織的動員系統都是政府在危機管理過程中的「顯性優勢」（explicit advantage）條件。但政府運作也有其劣勢之處，因政府組織深受法令與科層結構限制，缺乏授權與彈性，以致無法因應危機管理所需的時效性與應變性。如在921救災工作中，政府也承認在賑災初期，各項指揮調度顯得緩不濟急以及聯繫困難，而且中央與地方政府間的權責劃分不清，協商聯繫機制失衡。
（二）公部門「本位主義」作祟
公部門面臨危機時，有一個很大的問題就是「本位主義」的作祟，以致影響危機處理的速度。例如2000年的「八掌溪事件」，就是因為空中警察隊與海鷗直升機空中救難隊的「本位主義」作祟，造成多人死亡，最後引起內閣的政治危機。
（三）「依法行政」限制公務人員的思維
公部門因行政法規嚴格限制其職權與責任，容易造成公務人員在執行公務時，欠缺系統性思考或全觀性視野，無法站在整體角度思索自身職權與角色。而「依法行政」往往更成為公務人員在思維上的死角或卸責的藉口，使得公務體系陷入「工具理性」（instrumentally rational）的困境，失去原先設計這種救災體制的終極目的。
（四）民意機構容易假借監督之名，使危機管理工作泛政治化
雖然危機屬於突發狀態，但政府機關在處理過程中仍須接受民意機構的監督，也因此，民意機構容易假借監督之名，干預政府組織政策執行，國會或地方議會也可能將政黨競爭與危機議題連結，使危機管理工作泛政治化。如921賑災時，南投縣及鄉鎮公所各行其是，以致影響賑災工作的推行。
（五）危機超出標準作業流程，無法即時因應
基本上，絕大多數的公部門對於所處理的業務都有一套標準的作業流程，但危機都是超出這套標準作業流程的偶發事故。也就是說，危機一旦超過平常處理的範疇或能量，難免就會手足無措，甚至可能因沒有標準作業程序而產生新的危機。如日本311地震之所以災情慘重，就是因為地震所引發的海嘯和核輻射等危機規模已超過原先危機應變計畫所設定的危險係數處理範疇，形成新的複合式災難，造成公務人員無法即時因應，致使災難蔓延。
二、公部門進行危機管理時應有之作為
（一）危機的預測
危機是無所不在的，若能及早探知危機的徵兆，在危機實際發生前即開始未雨綢繆，將有助於決策者瞭解及應付重大危機狀況。對政府機關而言，平日可透過下列的方式發掘社會中可能的潛在危機，以便事先消弭之（吳定等，1996：260-262；邱志淳，2003：217-218）
1.觀察社會的動態
觀察當前社會的趨勢、變遷及動態，藉以評估政府單位的內部控制機制，亦可讓政府單位檢討是否有相關的問題徵兆。而各單位應隨時注意其他相關單位所遭遇的類似問題。
2.聽取民眾的意見
民眾通常比政府單位客觀，也能協助政府單位發掘社會的變遷趨勢，進而協助政府單位避免潛在的災禍。
3.實施例外管理
通常每個組織都會訂立績效標準、工作程序、政策及工作目標等，以提供作業的指導方針，主管人員專注於例外事件的處理即可，以早期發現危機徵兆。
4.加強企劃作業與環境預測
妥善的事前計畫與預測工作，能增加管理者的信心，減低恐懼感與時間壓力。
5.建立良好的溝通管道
公開的溝通是政府單位瞭解真實狀況的必要條件。在內部溝通方面，政府單位應建立適當的溝通管道，使員工意見能以書面或口頭往上傳達。良好的溝通也包括外來的資訊，如民眾或其他有關群體所提供的資訊。因此，若能建立良好的溝通管道，則員工與民眾將能立即陳報潛在的危機，以消弭危機於無形。
（二）危機的處理
「危機處理」係指危機爆發後所採取的因應措施。政府機關必須考量社會、政治、法律、經濟及科技等面向而對危機做權變處理。欲有效處理危機，可採取下列作法（吳定等，1996：262-264；邱志淳，2003：218-220）：
1.成立智庫（think tank）供決策者諮詢
智庫可協助決策者蒐集資訊，發揮諮詢的功能，提供適切的建言，幫助決策者做好危機處理工作，如行政院根據《災害防救法》第7條第2項規定，於2002年2月成立任務編組的專責單位—「災害防救辦公室」，即是扮演幕僚的角色功能。
2.預防團體盲思（groupthink），提高決策品質
危機的威脅性可能會導致團體盲思的情形出現，致使決策品質不佳。為預防此種壓力的影響，必須對決策者的認知結構重新調整，並且加強心理建設，以提高危機的辨識能力。
3.加強幕僚人員的訓練
由於外在環境的不確定性，使得決策者無法準確預估所有可能發生的情形。因此，決策者須不斷地將危機處理計畫予以實地演練及模擬，並檢討、修正及學習，以訓練幕僚人員對危機的應變能力。
4.制定危機應變計畫，舉辦實地模擬演練
機關組織應對於未來可能發生的危機制定應變計畫，並定期以模擬方式做演練，以期危機發生時能發揮最大的管理效果。
5.強化決策者的危機辨識能力
決策者往往礙於以往的成功經驗及自我認知能力上的限制，未能對危機的初期警訊予以注意，並採取適切的回應及處置措施，以致錯失處置的良機。因此，若能強化決策者的危機辨識能力及改善其所持的態度，不但能面對危機的挑戰，更能主動將危機視為轉機。
6.動員民間力量協助處理危機
危機常需要大量人力協助應變及善後，若能善用民間資源，如結合民間非營利或非政府組織，將人民適當地訓練、組織，使其於事故發生時能自救並救人，將可提高危機處理的績效，發揮「生命共同體」的團隊精神。
資料來源
- 節錄 《公共管理》，林淑馨 著，P169-P173
