改變文化，銀行的求生之路

文章發表：2019/09/11

撰文：Olga Rakhmanina　譯者：劉維人

全球金融危機爆發之後的10年裡，人們發現傳統機制顯然不太能阻止不當行為一再發生。因此企業、監管機關、投資者都在想辦法徹底改變整個產業的文化，希望藉此避免重蹈覆轍。各方一致認為，這是重拾大眾信任、產業信譽，並讓金融服務業未來持續獲利的關鍵。

套用狄更斯名作《雙城記》的開頭，金融服務業的消費者如今既在最好的時代，也在最壞的時代。一方面，現代科技讓聯絡銀行的難度降至新低，無論檢查餘額、申請貸款，還是找理財建議都只需要一瞬間。每家銀行都希望成為顧客眼中方便有效的代名詞。

另一方面，近來客戶卻經常遇到一些不良案件，顯示銀行業的許多作風，都遠低於這類「公共服務」機構的應有標準。一連串引人注目的金融醜聞，諸如系統性地不當推廣理財商品、反洗錢失敗、操縱基礎利率等等，讓顧客的信心跌至歷史新低。儘管過去幾年有所改善，但《愛德曼2019年全球信任度調查報告》（Edelman Trust Barometer 2019）依然顯示金融服務業是最不受信任的行業。

世界各地的監管機關都認為，允許（甚至鼓勵）不當行為的組織文化，是不當行為的成因。英國國會的銀行標準委員會，在倫敦同業拆放款利率爆出醜聞後發布的產業評論中就說：「銀行業最常被批評的文化，就是對客戶完全不負責任，而且完全不想守護這個產業的集體聲譽。」

文化影響企業各階層關係

文化影響企業的所有層面，有缺陷的文化可能會傷害公司與消費者、投資人、監管機關的關係。雖然文化是企業的基礎，但它的真正意義與要件並沒有一套統一的定義。最常見的說法包括「沒有人在看的時候，人們在做什麼」以及「塑造行為與心態的共同價值觀和規範」，換言之就是這個組織允許怎樣的做事方式。

創造與維持完整的企業文化對企業而言是很關鍵的，原因如下：管理良好的組織可以引發良性循環，增進消費者與市場的利益，因而提高組織聲譽，吸引到更多商機與更優秀的員工，讓公司長期更容易成功。反過來說，不當行為不僅會玷污組織的聲譽，還會影響整個產業的聲譽，最後造成公眾對金融業的信任低迷。

荷蘭中央銀行（De Nederlandsche Bank, DNB）被視為監督企業倫理與文化的先驅之一，也身負監管荷蘭金融服務業的重任。它在金融危機爆發後不久指出，自己不能只關注「事實和數字」，還得注意其他可能危害金融穩定的因素，例如金融業的行為與文化。後來全球其他監管機關都紛紛接受這種看法。組織文化缺陷會傷害信用與聲譽，已成為不爭事實。

結合各國公私立部門高層代表與學術人士的國際組織G30，也在最新發布的報告《銀行行為與文化》（Banking Conduct and Culture）中，提出另一種理由警告大家注意金融業的文化問題。它指出，「如果銀行無法每天持續維持顧客信任，就有可能被新進者取代，包括金融新創、科技公司、零售業、電信公司等等，而且越來越多。」如果銀行要在新世界活下去，就得重新思考公司的目標，以及在社會中扮演的角色。

建立開放且安心工作環境

不當行為剛開始曝光時，大多都被視為罕見的個人行為，與絕大多數銀行家的作風相反。但隨著爆出的不當行為越來越廣，問題越來越深，這種說法很快就被推翻。有些案例甚至披露出銀行業總是為了追求利潤不擇手段。要克服這種根深柢固的思維模式並不容易，人們普遍認為只有連續施行許多年，全方位地改變組織內的每一層級，才能根除這些陋習。

「由企業高層制定方針」（tone from the top）是目前的常態，企業大多認為最高管理階層必須訂定組織價值，並以身作則推動。但G30指出，最近有些銀行也在追求「由直屬上級制定方針」（tone from above），因為它們發現最有效的榜樣不是頂層的管理者，而是第一線的經理人，而且那些擁有多個辦事處的大型企業最為明顯。英國的金融行為監理總署（Financial Conduct Authority, FCA）在2018年3月發布的《金融服務業文化轉型研討報告集》（Transforming Culture in Financial Services Discussion Paper）中討論了這個議題，並點出負責「將頂層經理的期待，轉化為前線員工行為守則」的中階經理人，是影響組織文化提升或沉淪的重要角色。

此外，組織的環境也必須讓員工能夠安全地暢所欲言，對既有作法提出疑慮與改進建議。這種文化通常稱為「心理安全」（psychological safety），是打造更開放而更有生產力的氣氛，讓員工成長進步的必要條件。FCA論文集的另一位作者表示，科技公司最熱愛這種方法，「認為這種文化是高效率團隊的先決條件」。其他作者也認為光靠「主管大門隨時為你敞開」（open door policy）政策，並不能營造出「暢所欲言的文化」（open door culture），公司還得建立其他回饋機制，才算是真正認真看待員工的回饋與考量。此外，要培養自信敬業員工，就得有務實的員工培訓，它能讓員工在日常情境中了解組織文化價值觀的含義，知道如何在灰色地帶做出判斷。

受薪及獎勵辦法讓問題層出不窮

直接監管歐元區的最大銀行：歐洲中央銀行（European Central Bank, ECB）的委員會主席恩瑞亞（Andrea Enria），最近在關於文化與管理的演講中強調，薪資是企業文化中的關鍵之一。薪資問題長期以來一直引發激辯，如今更被普遍認為是企業文化的基礎。它不僅點出企業期待員工做出怎樣的行為，也意味著允許員工在服務客戶時有怎樣的作風。

畢竟最近這些令人震驚的事件，大都源自那種只要達成財務目標就給予獎勵，無視消費者利益或企業信譽風險等因素的獎勵機制。澳洲銀行業、退休保險業、金融服務業不當行為皇家調查委員會（Australias Royal Commission into Misconduct in the Banking, Superannuation and Financial Services Industry）在2018年底發布的《期中報告》（Interim Report）指出，系統性失敗的成因之一，就是「貪婪，為了短期利益而捨棄誠信」，當企業只想讓消費者掏出更多金錢而不顧其他一切，就會出問題。

金融穩定委員會（Financial Stability Board）這個國際政策協調機構在2009年發布《健全薪資實踐原則》（Principles for Sound Compensation Practices）時，各國監管機關還在強調公司的風險文化，以及不能讓薪資政策影響財務狀況。但如今在企業不斷嘗試用薪資政策影響員工行為之後，討論重點也有所轉變。例如歐盟就在2018年1月實施了零售銀行業薪資政策與實踐指南（guidelines on remuneration policies and practices），要求薪資政策考量消費者權益。

改良薪資政策最直觀的方式，就是讓財務目標與員工薪資獎勵脫鉤。此外也可以訂定一套簡明易懂，而且容易換算成薪資獎勵的因子，鼓勵員工做出符合期待的行為。G30表示，銀行業已開始將文化與作風納入平衡計分卡，同時評估工作的「目標」與「作法」，大幅調整獎勵薪資的方法。例如英國TSB銀行就表示他們已經取消了所有銷售目標與銷售獎勵以及對比銷售數據（comparative sales data），改為獎勵那些提供高品質服務的員工。

要讓新的評估標準發揮效力，就得訓練中高階經理人懂得如何實際使用。唯有持續不斷執行，才能產生明顯效果。新加坡金融管理局（Monetary Authority of Singapore）最近發布的《銀行業誘因結構》（Incentive Structures in the Banking Industry）報告，也提醒企業要根據整體政策，制定影響員工薪資的具體方案，證明自己不會用任何秘密方式獎勵員工的不當行為。因為如果善意的政策流於形式，就很難改變既有的文化。

改善組織文化讓企業勇於負責

一般認為，制定法律規範組織文化既不可能，也不切實際。每家公司的文化都得各自符合它們的目的與商業模式，而且文化沒有對錯之分，就像G30也說，出現不當行為的公司「整體文化未必惡劣，而是包含了某些與公司目標不一致的元素，導致員工做出不當或不受歡迎的行為」。不過，鑑於文化是防止不當行為、並鼓勵正向行為的環境基礎，監管機關當然會對企業文化產生興趣。正如前面幾段所言，它們除了用各種方式影響公司的報酬政策之外，有些機關也推出了更多高階經理人的問責機制，並鼓勵思想多樣性，想讓公司文化變得更負責任、更開放。

FCA一直想用行為經濟學解決問題。目前為止行為經濟學只了解消費者的心理偏誤，而FCA希望利用人們自認為正直良善的心理讓員工克服群體心態，更遵守為顧客利益著想的規定。此外，也有人研究如何預防某些特定的不當行為。例如歐洲銀行監理機關（European Banking Authority）在2017年初發布的《銀行業零售商品的監督監管指南》（Guidelines on product oversight and governance arrangements for retail banking products）就想阻止商品的設計與配銷瑕疵傷害消費者的利益，例如讓消費者買到與理財目的不符的商品。但正如致力於提高銀行業道德與能力標準的英國銀行標準委員會（Banking Standards Board）執行長艾莉森˙柯崔爾（Alison Cottrell）所言，「對很多人來說，光是違規率低，似乎還不能算是優良文化。」改善組織文化，不能只讓員工遵守每一項標準。

雖然目前已有許多進展，但專家們依然警告說，文化的問題很複雜，需要大量的時間與努力才能改變。但儘管如此，改變依然值得。如今金融機構的信任已嚴重受損，而且如果銀行無法扭轉接二連三的不當行為浪潮，就可能面臨存亡考驗。別忘了比爾˙蓋茲早在1994年就提出警告：「世界需要銀行業，但未必需要銀行。」