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未來,銀行服務將無所不在!

文章發表:2019/01/17

口述:Brett King 整理:劉書甯

打破既有思維 迎向Bank 4.0
金融創新教父Brett King:未來,銀行服務將無所不在!

Bank 4.0的時代,許多傳統的人工服務,將直接由AI取代,未來銀行不能再被動等客戶上門,而是要主動思考對客戶如何提供更快速的服務。

走過Bank 2.0、3.0的時代,那麼,什麼是Bank 4.0?對此,發表最新著作《Bank 4.0》,有「金融創新教父」之稱的Brett King做出了他的註解,在Brett King的想像,銀行不僅必須打破過去銀行業服務客戶的框架,重新建立起新的往來模式,同時必須和AI充份結合,因為在Bank 4.0的時代,絕對會有許多傳統的人工服務直接由AI取代;因此,金融如何運用科技、相輔相成,在Brett King眼中勢將成為難以避免的趨勢,他甚至斷言,在金融業與科技公司互相競爭金融服務時,現在銀行業反而不能再從過往的銀行角度來思考:「而是要以科技為中心」,否則就會被淘汰。

使用習慣改變促成AI多元化

Brett King在演說時指出,其實從Bank及Bankrupt(破產)等字群,就可以得知銀行業演進的過程,從700多年前,商人們在義大利佛羅倫斯的往來交易,就是銀行業發展的起源,之後到了1950年代,是大型電腦主機等科技運用到銀行產業的開始,而在1980年代之後,進而發展出電話銀行、網路銀行等技術服務,帶給人們更多銀行業務自動化的服務;例如,為了滿足銀行營業時間結束之後仍能提供客戶所需服務,因此有了ATM的設置,接著到了Bank 3.0時代,智慧型手機的問世,使銀行提供的服務有更多承載的空間,也更具有想像、發展的各種可能性。

Brett King就直接舉餘額寶為例指出,目前中國餘額寶在短短5年內,已有超過3,000億美元的客戶儲蓄量,這已超過台灣以及世界各大銀行的總量,而像中國的騰訊、阿里巴巴等,2018年在全中國市場的行動支付量,已超過22兆美元,放眼全球其他國家,總計21兆美元,這種現象幾乎等同行動支付的新支付方式,已超越了貨幣等各種傳統型支付方式,客戶即使在支付之後有剩餘金額,也不會領出,反而寧可放在「電子錢包」裡。

對於上述現象,Brett King認為,客戶使用習慣的改變,是行動支付成長最重要的因素,這種不靠分行據點,而是直接透過行動電話來達成金融服務,也因此,未來勢將出現更多元化的AI服務,將使銀行與客戶的往來有更多不同的面貌。

Brett King說,在2013年時,是Bank 3.0的時代,但現在到了Bank 4.0的時代,會看到更多具有顛覆性的技術,徹底改變原本我們對於金融往來的觀點或運作思維。這就好比在交通方面,古早時代有馬車,想讓交通更方便,與其改善馬車,不如直接發明「引擎」,製造汽車來得更快。又例如在60年代,太空發展計劃最早的是阿波羅計劃,但之後發明了火箭,即打破了過去阿波羅太空計劃的模式。

若以智慧型手機來觀察,在Smart Phone出現之前,是傳統的「掀蓋式」手機,但賈伯斯等工程師對於手機的運用,並非從掀蓋式手機改變,而是直接突破性的重新開始,發明了iPhone智慧型手機,接著透過這個新介面,有更多的金融服務應用在上面,例如,之後出現了Apple Pay,把信用卡功能放入手機裡。

Brett King接著再以阿里巴巴馬雲和Walmart之間的對話指出,在10年內,馬雲自信可把阿里巴巴發展得比Walmart更大,因為至少阿里巴巴不需要倉儲設備,所以能夠降低更多成本。

不僅滿足需求 更要快速解決問題

對於未來AI所扮演的角色,Brett King認為,不僅將更與人類生活息息相關,同時在銀行營運時,也將有更多運用AI的必要性。舉例來說,對於客戶是否有消費的能力,比起傳統的銀行員,AI將能即時運用各種資料做判讀,並給予客戶建議,而不僅是銀行員單向提供貸款方案給客戶而已,會更著重於對客戶背景、脈絡的了解,甚至於客戶在一周的哪一天,手頭上會最有錢,這些也可用AI來判讀,進行更仔細的資料分析;對客戶而言,再也不用填寫風險調查等繁複問卷,而是可運用AI來了解客戶,提供最適合的服務。

展望未來,Brett King也認為,未來的銀行將不只運用手機提供更多服務,而是同時也將運用AI提供更好的服務。在支付領域方面,他再以中國市場的QR Code普及性為例,他說,迄今超過70%,約當71億美元的交易量,均來自QR Code,顯見這項技術對於傳統貨幣支付的挑戰性,而現在將更進一步進入「臉部辨識」的時代,因此接下來,重點將從過去QR Code對傳統貨幣支付的競爭,轉而對最新的臉部辨識技術的競爭。

對於AI運用的情境,Brett King接著再舉例,在智慧型手機的時代,甚至運用AI技術之後,會在客戶消費時出現警訊,提醒客戶帳戶內的餘額是否足夠之外,還會進一步詢問「是否需要貸款」,這種即時信貸遠比銀行信用卡的發卡流程還快,AI不只滿足客戶的需求,更重要的是它用更快地速度解決客戶的問題。

Brett King也語重心長地指出,在上述情境之下:「未來銀行將是無所不在!」未來銀行不能再被動等客戶上門,而是要主動思考對客戶提供更快速的服務,他也同時提及,未來有更多的資料需要傳送到雲端之上,傳統伺服器的容量已不敷所需。他也相信,到了2025年:「使用行動錢包的人口一定會超過使用傳統銀行服務的人口!」面對未來的發展、科技公司的競爭,Brett King亦認為,銀行必須改為以科技為中心的角度來思考,而非傳統看待銀行的方式,他並預期,這是進入Bank 4.0的必然趨勢。

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