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微軟點亮銀行夢想,數位變革更有力

文章發表:2018/12/17

採訪、撰文:陳雅莉

耕耘客戶、激勵員工、優化運作、產品轉型

微軟提供的軟體工具、平台及環境,能協助銀行跨資料庫、跨界整合,加上導入物聯網與AI,在兼顧資安與符合法規的前提下,提供消費者全方位式數位金融體驗。

在全球金融科技(FinTech)浪潮下,如何力拚創新數位金融,又能兼顧金融資安與符合法規,是金融業面臨的雙重挑戰。

為了解企業如何因應數位轉型,微軟於2016年10月至11月間針對13個亞太地區市場進行「亞洲數位轉型調查」,訪問1,494位參與擬定企業數位策略的領導者,包括105位來自台灣百大企業主,橫跨金融、零售、醫療照護、製造及教育等五大產業。調查結果顯示,超過8成以上亞洲金融業者正積極布局數位轉型,其中有高達3成最擔憂網路資安問題。台灣也有高達83%的企業主認為數位轉型是當務之急,並有76%贊同轉型為數位企業,可帶動未來持續成長。

此外,根據微軟亞洲Workplace 2020 Study研究顯示,身處行動優先、雲端至上年代,員工工作方式正在改變中,如何激勵員工提高協同合作與生產力、運用最新科技創新工作環境,都是企業必須面對的嚴峻考驗。

四大策略 讓數位轉型更有感

2019年,台灣將開放2家純網銀,許多傳統銀行也積極迎向數位轉型。身為全球雲端運算服務供應龍頭的微軟,已提供數位轉型解決方案給金融業者,協助進行數位變革。

台灣微軟大型企業商務事業群總經理卞志祥表示,純網銀與傳統銀行有30%的目標客戶是重疊,30%客戶是跨界,40%則是區隔出不同客戶群。純網銀和傳統銀行並非完全競爭,而是因應目標客戶群的需求,以新核心及跨界資訊整合出現不同的經營樣態。傳統銀行業務可分為三、四大類,其中企業金融、財資金融不會成為純網銀核心業務,純網銀較接近消費金融,結合電信與零售客群與經驗,滿足終端使用者(end-users)需求,這也是數位轉型最有感、也最直接的區塊。

針對協助銀行數位轉型,微軟擬定四大關鍵策略的優先順序,分別是「耕耘客戶」、「激勵員工」、「優化運作」、「產品轉型」。卞志祥指出,首先是「耕耘客戶」,在Bank 3.0中,全通路(Omni-channel)讓客戶透過手機、平板、電腦、實體分行等不同通路和銀行互動,都能留下服務紀錄與行銷軌跡。銀行再運用這些資料,提供與客戶個人需求息息相關的產品和服務。

第二步是「激勵員工」,如何提升員工生產力,並讓不同部門的員工團結合作。微軟的Office軟體能協助客戶將資料上傳到雲端,形成協同合作的環境,讓員工可隨時隨地、透過任何裝置更有效率地完成工作,大幅提升生產力。

接著是「優化運作」,也就是如何在組織上產生綜效(Optimize Your Operations)。企業可從分散各地的端點蒐集大量資料,利用進階分析獲得洞察,再運用學到的結果持續提出精進來優化經營。最後是「產品轉型」,目前銀行提供的終端產品與服務,牽涉到銀行核心系統(Core Banking System)的轉型,未來的純網銀及傳統銀行的轉型方向,將以開放式銀行為主軸,透過Open API與微服務(Micro Services)架構,提供跨界產品的新型態服務。

捨棄產品中心制 以消費者需求為主

過去,銀行核心系統都是以產品為中心。現今,數位銀行、行動銀行或純網銀則是以消費者終端需求為主。

卞志祥表示,近來許多銀行討論到360度客戶視圖(360 customer view),就是轉換成以消費者需求為核心,運用全通路,全方位了解客戶。換言之,銀行會將顧客在各通路如分行櫃台、網路、行動裝置的互動資料整合起來,以全方位了解顧客需求及樣貌。

在非網路時代,金融和電信業擁有最多消費者資料。網路科技發達後,任何產業都能直接接觸到終端使用者。「跨產業、跨界的資料轉換,已是無可避免的趨勢,將刺激更多產業轉為以消費者需求為中心,」卞志祥觀察指出。

提供敏捷開發環境 貼近市場需求

因應客戶需求轉變速度變快,微軟推出全球開發環境中最熱門的敏捷軟體開發(Agile Software Development),又稱為「敏捷開發」,把產品開發過程變成循環模式。

卞志祥說,台灣已經有大型金控、銀行與微軟合作, 由微軟協助建立與導入敏捷開發環境,優化銀行內部產品開發流程,讓銀行推出新產品的速度比同業更快,也更能回應並貼近市場需求。2017年,星展銀行(DBS)與台灣微軟攜手,導入信任雲(Trusted Cloud)-Office 365協同作業雲端平台服務,並打造智慧工作場域,提供員工與客戶更安全、更有效率的服務,就是很好的例子。

Office365是微軟建基於Microsoft Office應用程式、郵件服務、協同合作、社群討論與整合通訊的雲端辦公室方案,包括免費的線上Office Online、線上會議Skype for Business、管理信件的Outlook Web App、建立小組溝通網站的Share Point Online與協同作業平台Teams等,具備提高企業生產力及資安防禦力的雙重優勢,幫助企業加速數位轉型

除了將Office辦公室方案整合成以對話平台(Conversationasa Platform)為基礎的協同合作雲端平台外,微軟更將人工智慧(AI)導入Office 365,提供企業更智慧的工作環境。

星展銀行及台灣微軟攜手合作,不但是台灣銀行業首例導入Office 365雲端服務,也將協同作業雲端化, 並在兼顧隱私權、法遵、資安與透明度的前提下,持續強化金融科技競爭力。

師法微信 進行API跨界整合

除了敏捷開發外, 還有微服務(Microservices)的概念。2016年,英國競爭和市場委員會(Competitionand Markets Authority)發布「開放銀行計畫」(Open Banking),要求英國九大銀行在用戶同意下,讓經認證的第三方組織存取帳戶數據,希望藉此提供更客製化的金融服務。

2018年1月13日,歐盟通過「第二號支付服務指令」(Second Payment Services Directive,簡稱PSD2),提倡開放金融業務並鼓勵競爭,只要客戶授權,銀行就需將客戶資料提供給第三方。

卞志祥表示,這兩項規定都要求銀行應有「開放應用程式介面」(Open API),讓第三方可存取銀行內部的用戶資料及數據,但須去個資化。微服務可跨界整合數個產業或銀行的API架構,目前最佳實例是微信,不但經營電子商務、遊戲、社群,其API還可串接銀行、支付平台、終端消費者及商家。「微信等於是hub,所有資料都會經過微信並在此停留。有了資料流,就能分析,產生更多經濟效益,」卞志祥補充說。

微軟提供的軟體工具、平台、環境及人工智慧技術,能協助銀行跨資料庫、跨界整合,再將這些資料進行分析、加值再應用,甚至可傳輸物聯網(IoT)資料。在某些先進國家中,銀行除了消金、企金業務外,近年來還衍生出商業金融(商金),主要是利用銀行內部資料來協助其客戶開發B2B、電子商務等商機。

在Bank 3.0大環境下,銀行不再只是服務的所在地,而應成為服務的樣態,並提供消費者全方位的體驗,才能搶得先機。

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