建立財管業務防弊防火牆內控制度更新及金融科技雙管齊下

文章發表：2021/01/13

採訪、撰文：劉書甯

各主要銀行紛紛施行財富管理防弊措施，針對行員生活狀況具體掌握的KYE、調整基金銷售的獎酬機制、增加「非財務指標」在獎酬系統的比重，強化總分行之間的交叉勾稽等，從制度面徹底杜絕理財專員舞弊的漏洞。

銀行存放利差不斷縮小，銀行日益仰賴財富管理業務所帶來的手續費收入，許多銀行有超過3成的獲利來自財富管理相關業務，然而，隨著財管業務的快速擴張，理財人員盜用客戶資金、印鑑、冒名客戶等弊端時有所聞，更有多家財管業務在業界具指標性的銀行因此遭到金管會重罰，特別是金管會2020年的裁罰金額創下史上新高，其中因為理財業務弊端的罰款，就「貢獻」一半以上，金管會為此強調「理專十誡」，作為未來銀行推動財管業務的「十道防線」。

不但要KYC，也要KYE

就銀行在財管業務的防弊，制度自然是必須重新檢討的重要環節，近年來銀行合併績效顯現，金控獲利晉身前五大的元大金控相關高層主管指出，不僅要對客戶做KYC（了解你的客戶），「銀行主管或是管理單位，對員工（理專）也應該做KYE（Know Your Employee，了解你的員工）。」

對於KYE的重要性，元大銀高層認為，倘若對員工的生活及消費、財務負擔等情況不了解，那麼一旦員工出現不正常的開銷、不合理的龐大花費，或是帳戶一下子湧入鉅額資金等現象時，原本可以在弊端發生之初及早防範，行方卻因為不了解員工，讓小問題擴大為大弊案，錯失處理的先機。

此外在產品面，元大銀高層也認為應該在產品風險及客戶的KYC上，做更精確的管理。因為目前最普遍存在的問題，即在於高風險的商品分給理專的佣金往往最高，例如在市場上最熱銷的高收債基金，2020年就數度讓基金投資人捏了一把冷汗，但這類產品的佣金率很高，經常在3％以上，遠比其他類型的基金高得多。這類商品經常發現地區或國家風險高度集中，或是大量投資在低評等的債券等問題，如果只為了爭取高佣金就向所有客戶銷售，很容易埋下理財專員舞弊的地雷。

對此，元大銀已在思考建立於產品面銷售的獎勵新制度，元大銀希望能設計一套新制度，來鼓勵理專銷售風險較低、較穩健的商品，儘管這類商品通常銷售佣金不高，但藉由制度上的設計，給予較高的績效評分，鼓勵理財專員以客戶長期利益為最優先，減少衝刺佣金收入所帶來的後遺症。

針對短線交易做嚴格控管

此外，在「理專十誡」發布之後，銀行在理專管理上，越來越重視所謂「非財務指標」的衡量，一般而言，財務指標包括理財人員經營客戶數、資產規模及手續費收入等，非財務指標則包括了行方對於理專的作業規範遵守、銷售行為或客訴的綜合衡量，在非財務指標的考評上，短線的進出尤為多家銀行目前共同聚焦的重點。

合庫銀行內部已設立一套和「交易次數」有關的防弊機制，為了避免行員因為貪圖手續費收入，而誘使客戶進行短線進出，最新施行以交易次數的量化管理：「倘若一季裡，該理專旗下的客戶進出超過5次，一次將扣0.5分。」

合庫這套規定執行非常嚴格，對此合庫主管說明，所謂的5次，不只同一戶，也會跨戶計算，換言之，倘若該名理專旗下有6名客戶，各在當季裡對其投資的基金進出一次，就會讓這個理專開始被扣分。

而跨總行與分行之間的交互勾稽，並由理財主管進行複核，也是另一種各銀行之間現在進行理專防弊的共同作法。例如，合庫由總行來設計問卷，交由分行的襄理級理財主管，每季對當季交易客戶「抽訪」一次，詢問是否有交由理專代保管存摺、印鑑、取款條等等，或是否有買賣非合庫上架的商品、對產品解說是否清楚等問題。

第一銀行在發放理專的銷售獎勵金時，不僅會同時考量非財務指標，還特別規定先發放可得獎金80％：「其餘20％要等銷售結束『當季後2季期間』，確認業務人員未發生不當銷售招致客訴等情事始予發放。」亦即要拉長半年的觀察期，來檢視理專在銷售過程中有無出現問題。

兆豐銀行則是會檢視對特定商品的銷售比例，倘若某一理專在高風險或是過高風險的商品賣太多，此時在銀行管理面，也會在考評上對該理專扣分，尤其是會對該理專在銷售高風險商品時，被銷售客戶的總資產狀況做對比，倘若該客戶的資產規模有限，但該理專卻對這名客戶集中銷售高風險商品時，此時行方就會對該理專提出「糾正」。另外，華南銀行則是會特別針對「總行未推薦，但理專卻大量銷售給客戶的商品」來防弊。

一銀高層也特別強調KYE，不僅要求理財主管平常就要掌握理專與客戶的互動，來確實發揮「複核」功能，連同理專個人的財務狀況，都要求主管確實掌握，觀察重點不僅止於理專個人的帳戶是否有不尋常的大額資金移動，為了杜絕「人頭戶」的死角，甚至也會在許可範圍內，一併檢視理專家人的帳戶是否有出現不尋常的大額資金移動。

一銀高層主管也認為，財管業務的防弊最重要的是在第一道防線，也就是最前端的分行銷售，對此一銀特別安排分行的自行查核主管與法遵主管，盡量由同一人擔任，以確實做好查核工作，同時也特別增加對理專抽檢的頻率。

使用金融科技新工具強化人工智慧理財服務

除了制度上的防弊之外，倘若能透過金融科技來借力使力，將更能充份降低人為上下其手的風險，同時透過人工智慧在報酬率、投資風險等等的精算，專業度甚至不遜於理專。其中，在金融科技的運用方面，除了運用人工智慧演算，來為客戶更精準的評估風險屬性與資產的品質、報酬率之外，還能透過金融科技的偵測來防弊，其中在各銀行之間最具有代表性的金融科技防弊，就是對於下單IP的監控。

合庫、一銀、兆豐銀都指出，倘若發現使用同一個IP、同一支手機，或是電腦的下單次數、下單金額不尋常增加時，就會懷疑這是由理專為客戶冒名下單。

包括一銀、兆豐銀、華銀都認為，一開始為了達到在理財上的「普惠金融」，而以小資族為目標客群推出的機器人理財服務，隨著服務商品範圍越來越廣泛，現在不只小資族，有一定所得財力的客戶也喜歡使用機器人理財服務，兆豐銀更為資產上億的客群，另外打造出專屬的VIP級機器人理財平台，就是希望藉由金融科技來補強目前理專人數不足的問題，確保優質客戶能得到高品質的服務，同時還能透過金融科技的加入，讓理專進一步分工，在人力、時間有限之下，專注於複雜度較高、金額規模較大的商品。

機器人理財的另一好處，在於免除理財商品銷售時人為不當干預、失誤的空間。運用理財機器人可以免除傳統理專在銷售商品給客戶時的「人為道德風險」，有些客戶也覺得這種透過人工智慧演算的方式，產品的報酬率、風險等一目了然，而且也能避免人為銷售時一些人情壓力。

近年積極推展數位通路交易的第一銀行，已觀察到不僅客戶可以更快速及便利的方式完成交易，理財人員也可以有更多時間提供諮詢服務，其中一銀特別提及專為高齡客戶打造的「空中理財三方通話」服務，具有優異的防弊表現。

這種空中理財服務，是以三方通話方式，提供客戶免至分行，同時享有理財人員諮詢，及客服人員辦理「免交易文件」的服務方式，以避免交易所產生的風險。在金管會強化財管業務的監理，以及金融科技崛起的當下，未來國銀業者推動財管業務的重點，已不再僅止於獲利，如何透過制度的改革、金融科技的運用，讓財管業務推動盡收其利、減少弊端，未來勢將成為國銀競爭財管業務的新決勝點。