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建立財管業務防弊防火牆 內控制度更新及金融科技雙管齊下

文章發表:2021/01/13

採訪、撰文:劉書甯

各主要銀行紛紛施行財富管理防弊措施,針對行員生活狀況具體掌握的KYE、調整基金銷售的獎酬機制、增加「非財務指標」在獎酬系統的比重,強化總分行之間的交叉勾稽等,從制度面徹底杜絕理財專員舞弊的漏洞。

銀行存放利差不斷縮小,銀行日益仰賴財富管理業務所帶來的手續費收入,許多銀行有超過3成的獲利來自財富管理相關業務,然而,隨著財管業務的快速擴張,理財人員盜用客戶資金、印鑑、冒名客戶等弊端時有所聞,更有多家財管業務在業界具指標性的銀行因此遭到金管會重罰,特別是金管會2020年的裁罰金額創下史上新高,其中因為理財業務弊端的罰款,就「貢獻」一半以上,金管會為此強調「理專十誡」,作為未來銀行推動財管業務的「十道防線」。

不但要KYC,也要KYE

就銀行在財管業務的防弊,制度自然是必須重新檢討的重要環節,近年來銀行合併績效顯現,金控獲利晉身前五大的元大金控相關高層主管指出,不僅要對客戶做KYC(了解你的客戶),「銀行主管或是管理單位,對員工(理專)也應該做KYE(Know Your Employee,了解你的員工)。」

對於KYE的重要性,元大銀高層認為,倘若對員工的生活及消費、財務負擔等情況不了解,那麼一旦員工出現不正常的開銷、不合理的龐大花費,或是帳戶一下子湧入鉅額資金等現象時,原本可以在弊端發生之初及早防範,行方卻因為不了解員工,讓小問題擴大為大弊案,錯失處理的先機。

此外在產品面,元大銀高層也認為應該在產品風險及客戶的KYC上,做更精確的管理。因為目前最普遍存在的問題,即在於高風險的商品分給理專的佣金往往最高,例如在市場上最熱銷的高收債基金,2020年就數度讓基金投資人捏了一把冷汗,但這類產品的佣金率很高,經常在3%以上,遠比其他類型的基金高得多。這類商品經常發現地區或國家風險高度集中,或是大量投資在低評等的債券等問題,如果只為了爭取高佣金就向所有客戶銷售,很容易埋下理財專員舞弊的地雷。

對此,元大銀已在思考建立於產品面銷售的獎勵新制度,元大銀希望能設計一套新制度,來鼓勵理專銷售風險較低、較穩健的商品,儘管這類商品通常銷售佣金不高,但藉由制度上的設計,給予較高的績效評分,鼓勵理財專員以客戶長期利益為最優先,減少衝刺佣金收入所帶來的後遺症。

針對短線交易做嚴格控管

此外,在「理專十誡」發布之後,銀行在理專管理上,越來越重視所謂「非財務指標」的衡量,一般而言,財務指標包括理財人員經營客戶數、資產規模及手續費收入等,非財務指標則包括了行方對於理專的作業規範遵守、銷售行為或客訴的綜合衡量,在非財務指標的考評上,短線的進出尤為多家銀行目前共同聚焦的重點。

合庫銀行內部已設立一套和「交易次數」有關的防弊機制,為了避免行員因為貪圖手續費收入,而誘使客戶進行短線進出,最新施行以交易次數的量化管理:「倘若一季裡,該理專旗下的客戶進出超過5次,一次將扣0.5分。」

合庫這套規定執行非常嚴格,對此合庫主管說明,所謂的5次,不只同一戶,也會跨戶計算,換言之,倘若該名理專旗下有6名客戶,各在當季裡對其投資的基金進出一次,就會讓這個理專開始被扣分。

而跨總行與分行之間的交互勾稽,並由理財主管進行複核,也是另一種各銀行之間現在進行理專防弊的共同作法。例如,合庫由總行來設計問卷,交由分行的襄理級理財主管,每季對當季交易客戶「抽訪」一次,詢問是否有交由理專代保管存摺、印鑑、取款條等等,或是否有買賣非合庫上架的商品、對產品解說是否清楚等問題。

第一銀行在發放理專的銷售獎勵金時,不僅會同時考量非財務指標,還特別規定先發放可得獎金80%:「其餘20%要等銷售結束『當季後2季期間』,確認業務人員未發生不當銷售招致客訴等情事始予發放。」亦即要拉長半年的觀察期,來檢視理專在銷售過程中有無出現問題。

兆豐銀行則是會檢視對特定商品的銷售比例,倘若某一理專在高風險或是過高風險的商品賣太多,此時在銀行管理面,也會在考評上對該理專扣分,尤其是會對該理專在銷售高風險商品時,被銷售客戶的總資產狀況做對比,倘若該客戶的資產規模有限,但該理專卻對這名客戶集中銷售高風險商品時,此時行方就會對該理專提出「糾正」。另外,華南銀行則是會特別針對「總行未推薦,但理專卻大量銷售給客戶的商品」來防弊。

一銀高層也特別強調KYE,不僅要求理財主管平常就要掌握理專與客戶的互動,來確實發揮「複核」功能,連同理專個人的財務狀況,都要求主管確實掌握,觀察重點不僅止於理專個人的帳戶是否有不尋常的大額資金移動,為了杜絕「人頭戶」的死角,甚至也會在許可範圍內,一併檢視理專家人的帳戶是否有出現不尋常的大額資金移動。

一銀高層主管也認為,財管業務的防弊最重要的是在第一道防線,也就是最前端的分行銷售,對此一銀特別安排分行的自行查核主管與法遵主管,盡量由同一人擔任,以確實做好查核工作,同時也特別增加對理專抽檢的頻率。

使用金融科技新工具 強化人工智慧理財服務

除了制度上的防弊之外,倘若能透過金融科技來借力使力,將更能充份降低人為上下其手的風險,同時透過人工智慧在報酬率、投資風險等等的精算,專業度甚至不遜於理專。其中,在金融科技的運用方面,除了運用人工智慧演算,來為客戶更精準的評估風險屬性與資產的品質、報酬率之外,還能透過金融科技的偵測來防弊,其中在各銀行之間最具有代表性的金融科技防弊,就是對於下單IP的監控。

合庫、一銀、兆豐銀都指出,倘若發現使用同一個IP、同一支手機,或是電腦的下單次數、下單金額不尋常增加時,就會懷疑這是由理專為客戶冒名下單。

包括一銀、兆豐銀、華銀都認為,一開始為了達到在理財上的「普惠金融」,而以小資族為目標客群推出的機器人理財服務,隨著服務商品範圍越來越廣泛,現在不只小資族,有一定所得財力的客戶也喜歡使用機器人理財服務,兆豐銀更為資產上億的客群,另外打造出專屬的VIP級機器人理財平台,就是希望藉由金融科技來補強目前理專人數不足的問題,確保優質客戶能得到高品質的服務,同時還能透過金融科技的加入,讓理專進一步分工,在人力、時間有限之下,專注於複雜度較高、金額規模較大的商品。

機器人理財的另一好處,在於免除理財商品銷售時人為不當干預、失誤的空間。運用理財機器人可以免除傳統理專在銷售商品給客戶時的「人為道德風險」,有些客戶也覺得這種透過人工智慧演算的方式,產品的報酬率、風險等一目了然,而且也能避免人為銷售時一些人情壓力。

近年積極推展數位通路交易的第一銀行,已觀察到不僅客戶可以更快速及便利的方式完成交易,理財人員也可以有更多時間提供諮詢服務,其中一銀特別提及專為高齡客戶打造的「空中理財三方通話」服務,具有優異的防弊表現。

這種空中理財服務,是以三方通話方式,提供客戶免至分行,同時享有理財人員諮詢,及客服人員辦理「免交易文件」的服務方式,以避免交易所產生的風險。在金管會強化財管業務的監理,以及金融科技崛起的當下,未來國銀業者推動財管業務的重點,已不再僅止於獲利,如何透過制度的改革、金融科技的運用,讓財管業務推動盡收其利、減少弊端,未來勢將成為國銀競爭財管業務的新決勝點。

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