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證券、期貨強化營業員新職能 跨域能力成關鍵
文章發表：2022/01/24
疫情帶動金融業數位轉型，其中，證券、期貨等泛證券領域，由於越來越多投資人選擇線上下單，為了拉近與投資人的距離，營業員持續學習新職能，例如金融科技力知識測驗等。並學習在臉書、IG、YouTube、LINE等管道與投資人加強互動。
過去證券業與投資人的關係相當緊密，從現場看盤、電話下單等等，投資人與營業員的互動不但頻繁，更是密不可分，不過，隨著智慧型手機的興起，民眾電話下單逐步轉型為網路、手機下單，不必時時打電話給營業員，也因此，證券業的營業員轉型很早就開啟了，隨著疫情影響，更加速此進程。
疫情加速投資習慣變化
華南永昌證券新莊分公司經理吳聲昌分析，2020年疫情後，投資人的投資習慣更是加速變化。舉例來說，原本許多在現場看盤的投資人，因疫情只能改為在家看盤，因此也轉向手機下單，所以營業員更要加強使用通訊軟體跟投資人聯繫、互動，增加信賴感並提升黏著度。
其中，LINE、微信是最基本的通訊軟體，而臉書、IG等社群媒體則是著重在訊息分享。以華南永昌證來說，營業員的年齡層相當廣，從20多歲到60多歲皆有，因此除了金融本業外，也積極強化各類才能，並能與投資人密切互動。
2021年因為本土疫情關係，許多與投資人面對面的投資說明會，都改成線上說明會，因此營業員也需要熟悉並要教導投資人使用Microsoft Teams、Google Meet等軟體，投資人也從現場聽說明會改成線上聆聽。
華南永昌證除了積極提升營業員的專業能力、資訊能力外，也積極鼓勵營業員考取證照，從基礎的證券、產險、投資型保單、外幣保單、財富管理等證照外，近幾年則是因應數位化金融環境，強化職能與競爭力的「金融科技力知識檢定測驗」，更是目前非常重視的一張證照。
且為了鼓勵營業員考照，華南永昌證針對考取證照的營業員全額補助考照費用，並有每張證照給予獎金1,000元的鼓勵機制。
透過分享提高黏著度
另一方面，華南永昌證也鼓勵營業員藉由社群媒體的臉書、IG等與投資人分享，除了投資訊息外，其他生活、旅遊訊息也都可以，藉此拉近營業員與投資人的距離，並有深一層的互動，相處起來會更像朋友，無形中，彼此間的黏著度跟信賴度也會更高。
除了在營業員的新職能、跨域能力方面強化外，華南永昌證也相當重視「產學合作」，2021年已經是第3年舉辦，約錄取50位實習生，讓學生可以利用一學年的時間在實務領域中，不斷做中學，並提供實習生每月薪資與伙食費，還有實習生轉為正職有較高起薪的優勢，希望藉此培育更多的年輕人才。
吳聲昌說，目前證券部門約有620位營業員，每位都是擁有證照的高手，且證券部門可以賣證券、銀行、保險商品，銷售範圍相當廣泛，雖然證券營業員面臨許多挑戰，像是各券商的搶客與競爭，因此強化自我專業能力相當重要，包含財經相關知識外，資訊數位能力也需要大幅提升，才能滿足客戶的需求，並且與客戶產生黏著度，這樣才不容易被取代，進而透過客戶服務的肯定，轉介更多客戶來到，未來華南永昌證仍會持續強化營業員各項職能。
強化網路行銷漸收成效
華南期貨總經理李全才指出，近幾年積極強化網路行銷，已經逐漸發揮成效，華南期貨的市場排名在3年內爬到前十大就是最佳的例證。 以線上開戶來看，2021年與2020年相比就成長了7成，其中由營業員錄製的影音教學發揮了很大的功效。除此之外，因為期貨的商品相當多且複雜，因此不斷要求營業員一起進步，發揮數位時代的各項技能，如拍攝教學影片就是其中之一。
另外，由於期貨有許多程式交易，因此現在內部也有員工、營業員攻讀EMBA或大數據相關課程，而華南期貨也提供許多的課程，讓營業員可以增加更多技能，藉此與客戶共同成長，更能長久走下去。
在營業員的數位學習上，也是相當重要的一環，以往定期會議、培訓都是由各單位講師面對面進行期貨商品與制度教育訓練，在不確定的疫情變化下，華南期貨也啟動視訊會議、視訊課程、e-learning系統等線上內部教育訓練計畫，包括加強提升業務員的應對、系統能力與知識專業。像2021年的期貨商品交易策略課程，除了自己的顧問事業部講師，更與國外上手交易所講師合作，以視訊直播的方式進行國內外商品教育訓練，這些都是新的學習模式、新的嘗試。
積極學習新媒體操作
在數位轉型下，現在相當鼓勵員工積極學習網路新媒體操作，以拉近與客戶距離。李全才說，「調整心態，開始行動」，才是自我成長的根本，因為每年都有新的商品上架、新的制度出爐、新的技術與系統功能需要學習，數位時代與疫情不確定性，藉由數位服務主動學習網路媒體工具，累積自己的能量以及能力，更可發現不一樣的發展性。
目前華南期貨就有高達9成6的客戶採用電子交易系統，對網路操作與溝通是有一定接受度，而運用新媒體的露出，臉書、IG、Podcast、LINE也好，通訊軟體、社群媒體只要是在法令規範的範圍內進行，對公司來講，是支持且鼓勵業務員自我精進的。
而在網路新媒體的運用上，則是希望讓更多的投資人了解期貨商品，網路新媒體的運用是工具。目前華南期貨約有一半的業務員有在經營網路，44位業務員中，有23位經營社群媒體，就是希望以新媒體的活潑、靈活特性結合專業的期貨交易實務，讓更多人看見我們。
營業員因應數位時代來臨方面，李全才說，最重要的是在專業知識、經驗、自律等能力與精神的培養，在行情波動下協助客戶風險控管，才能在削價競爭中凸顯業務員的差異與價值，也才能因應未來的挑戰。
營業員們也現身說法。華南永昌證券新莊分公司營業員楊智涵說，進入公司已經3年，除了最基礎的能力外，也積極強化客戶互動，而社群媒體就是最佳的媒介之一，像是營業員會自發性針對特定商品錄製影片，放在臉書或IG上，讓客戶可以在短時間內獲得最新的資訊，更能接觸到更多客群，也可維繫住原本客戶，在新的數位時代下，透過社群媒體開發及推廣客戶是目前的趨勢。
另外，針對年紀較長的投資人，也會跟客戶相約，藉由面對面的教學，教導投資人如何用電腦、手機看盤、下單，一方面展現出專業，另一方面也可以拉近與客戶的距離，增加信賴感。
即時反映經濟局勢變化
除了臉書、LINE、YouTube等數位內容提升外，楊智涵分析，更要隨時在國內外經濟局勢變化時，即時讓客戶知道，且營業員也要提出自己對事件的想法與建議，讓客戶更加清楚了解事情的來龍去脈，並做出投資的應對。
舉例來說，楊智涵指出，自己會在臉書上分享訊息，並指出未來的趨勢，2021年的重點就是電動車跟5G，藉由這些訊息分享，讓營業員的可信度、信賴度都可以拉高，並展現出專業訓練的一面。另外，也會讓客戶聽到、看到想了解的事件，藉由直白的文字、影片，傳達個人及公司的想法，讓客戶更深入了解，甚至接觸到更多的潛在客戶。
在華南永昌證的環境中，除了不斷學習開發技巧，並有非常好的訊息分享機制外，同事們也互相教學，資深員工也會提攜後輩，讓全公司的人都可以不斷強化職能，並培養跨域能力，不管是畢業生、網紅，還是有心從事證券的素人，都歡迎加入這個大家庭並一同成長。
Podcast、影音派上用場
另外，2021年受到矚目的華南期貨營業員「華南期姬」當中，吳姿靜（貝兒）說，近幾年積極強化數位行銷，2017年就跟同事小詩組成「華南期貨詩貝show」，強調1人開戶、2人服務，並針對許多的商品介紹、市場制度、活動等錄製影片，強化互動，從設計節目、邀請來賓、找場地、架設燈光、架設攝像手機、配字幕字卡、影片剪輯、PO文推廣等，或是發想、錄製到節目露出，真的花了很多心血，就是要透過數位交流的方式，提供客戶更多的期貨商品或交易策略訊息，希望對大家有幫助。
舉例來說，近幾年崛起的Podcast，從2020年10月起就開始經營，並自2021年7月起，每個營業日都會有Podcast，讓客戶可以輕鬆獲取每日的財經訊息，營業員從擬稿、潤稿、錄音及播出上架，都要在10分鐘內完成，而且還要趕在開盤前，時間要管控很好，就是希望透過Podcast期貨晨間早報，不論是開車族、搭大眾捷運系統的上班族都能藉此得到最新的市場資訊。
而華南期貨除了「華南期貨詩貝show」，2019年起更在眾人發想下，組成了「華南期姬」，藉由豐富影片，讓客戶有更多的訊息獲得管道。
目前除了每周大事、每天發IG外，也會針對生活方面的訊息，如旅行、美食等拍攝影片，拉近與客戶的距離。另外，YouTube則是每月至少有1次的新影片出爐。此外，在特定的節日、活動，「華南期姬」也會合體出擊。
吳姿靜說，當初的發想就是希望可以藉由活潑的方式，由眾人一起激盪創意，讓投資人可以藉由影片獲取知識並吸引注意。其中，影片的產出過程都不假手他人，雖然很累，但獲得客戶的讚賞就是最好的肯定，未來也會持續分享最新的市場資訊與新的科技工具，希望藉由不斷學習與努力，讓客戶能持續支持。
從專業的證照，一直延伸到現在最夯的各類社群媒體，金融業不斷發揮創意，培養新職能、跨域能力等，期望藉由最基礎的專業為起點，進一步以數位時代的各類社群媒體、通訊軟體來發揮影響力、拓展業務，讓金融業更加平易近人，也讓投資人可以輕鬆獲取資訊，未來攜手一起成長，締造多贏局面。
資料來源
- 台灣銀行家，2022年1月號
