人工智慧、電子錢包、跨界合作──銀行界的三大動態改變

文章發表：2023/09/04

今年雖然有中小銀行風暴，卻也是銀行界發生變革的一年，新的AI技術應用將讓銀行挖掘出潛在的價值。

美國小型銀行風暴，讓許多人認為2023年不是銀行業的好年，但外界卻忽略了新技術與新應用的誕生，例如人工智慧與跨業結合，亦前所未有的帶給銀行業提升價值的機會。

小銀行風暴讓體質不佳的、抵抗力弱的銀行被迫退場，減少分行據點，正如一場流行性疾病，從傳染學的角度來看，大自然透過流行病也篩選了一批更具有抵抗力的群眾，銀行業一邊面對流動性風險，反之，也有銀行業開始導入新的技術，讓銀行業內在體質創造出更多的價值。

動態一：生成式AI開始被應用在金融界

2023年Chat GPT崛起，讓生成式AI在金融業的應用帶來了無窮想像，而Chat GPT的技術支援者輝達（NVIDIA）更在今年2月發布了對500家金融服務公司關於使用生成式AI技術的接受程度調查結果，有64%的金融業高層支持導入AI，是去年的近2倍。

過去，銀行界大多認為AI可以代替銀行員處理瑣碎、重複的工作，例如為了審查可疑的交易活動，必須查閱各種文件以及某些公司或高層是否在金融制裁名單上，還有客戶確認存款數字、信用卡的繳費狀況等等。

但AI真正能提高銀行界效益之處，應該是在客戶體驗。根據《富比士》（Forbes）報導，North Highland的一項調查（來自Consulting.us）顯示，87%的受訪領導者將客戶體驗視為銀行業績成長的引擎，86％的消費者如果遇到2到3次糟糕的體驗，就會離開他們之前忠誠的品牌。

因此大型語言模型的運用，客戶獲得情境化的、個性化的和量身訂製的體驗，例如分析客戶數據以了解其偏好和需求，並利用這些資訊即時解決用戶的疑問和削減顧慮，為用戶提供個人化消費服務和支持。

。生成式AI將提高客戶黏著度

在香港，已有電子音樂玩家把已故知名歌手張國榮、Beyond 樂團主唱黃家駒的聲音 AI 化，讓他們唱出從未演唱過的歌曲，讓人感動又真假難辨。

對銀行業來說，這揭露了語音服務的商機，向廣受大眾喜愛的藝人、公眾人物購買其聲音的版權，透過生成式 AI 技術，成為銀行和客戶線上接觸、虛擬銀行接觸的媒介，將大幅提升客戶的信賴感......（完整內容請詳見台灣銀行家雜誌第163期）